溝通，其實沒想像中難..

今天，進行了一場非常平和的對話；才發現，原來「溝通」也可以是很簡單的事情。

今天，慣性地，是我的Blue Monday，儘管我總是不時地cheer up自己；但，有時候，事情就是不喜歡順著我們的意思進行，不時來點意外小插曲或是天外飛來不知名的小問題，都很容易觸動地雷暴露在外的引線，而引爆的威力所影響的範圍有多廣，就完全看當下氣壓有多低決來決定了。

而今天的經驗，比起以往是完全大大的不同；不是說Blue Monday的狀況不同，不同的是心態轉換後所造成的改變。是什麼樣的改變呢?  簡單說，就是一場平和狀態，且對雙方都有利的雙贏(win-win)面談溝通。

老實說，今天其實延續著上週連續幾天的不滿意，除了接受客戶每天的抱怨外(當然抱怨的對象不是我啦：(，可是我要負責安撫客戶.....誰來安撫我啊~~(/_\) )，手上還有個既嚴重又緊急且維護窗口完全當作沒事情的bug要追蹤處理；今天，應該是超級Blue的Monday才對。

然而，由於做了些與平日不同的安排與調整，我才得以避免了每次Review檢討時的僵硬氣氛，以及後續越來越惡化的工作關係。所以，分享幾點提供參考。

1. 觀察並面對自己當下的情緒，評估適合溝通的時間點；評估方式:
    (1) 在腦海中想像著要進行溝通的議題，反覆演練Q&A；
    (2) 檢視是否有任何一個問題或是回答會引起情緒上的不悅感；
    (3) 當感覺到自己有不舒服的狀況，那麼，就建議緩緩溝通的議題吧!!
2. 抱持著想要改變現況的心態，轉換思考的面向，以對方的角度思考其行為的可能性；例如:
    (1) 缺乏問題分析能力，組織與邏輯推論不足
    (2) 不擅交談互動，個性內向
    (3) 教育訓練不完善
    (4) 問題複雜度高，以目前的職能經驗，不足以應付處理....等
3. 訂下自己在這次溝通後預期要達到的成效；例如:
    (1) 在「態度」與「信任」的目標上，彼此能有共識
    (2) 瞭解對方「存在」的問題，鼓勵對方提出來，並給予建議或協助
    (3) 開誠佈公地讓對方瞭解客戶與自己對其的評價，進一步提供改善/改正建議
    (4) 雙方就溝通的項目達成協議
4. 進行面談時，
    (1) 盡量不要以負面的預設立場解讀對方提出的問題或是說明；
    (2) 以"為什麼....."或是"你覺得....如何..."來引導對方多開口交談，以便取得較多的資訊；
    (3) 傾聽，並分析內容，找出可能的癥結；
    (4) 以正面表述給予明確的期望與目標。
5. 每次限定一個議題，當一個議題討論完之後，才進行下一個議題；確保每個議題都有完整的交流溝通，並且取得共識
6. 於結束面談前，總結這次的重點目標，確認雙方在認知上沒有太大的落差，並且取得對方改善的承諾

還有一點，個人認為它對我發揮了最大的影響力。它是一句話，當面臨著非溝通不可的恐懼時(恐懼...是因為每次的交談結果，都會讓我深刻自我反省很久，且得到反效果...我想，沒人喜歡這種感覺吧!!..)，我習慣性會給"師父"丟個msn，透過回應讓自己能平靜地反思，並找到方向。

"師父"給的回應是:
"妳只要記著一件事: 你的對人態度，是妳家教的一部分，別讓自己的父母蒙羞。"

這句話下的很重，對我產生了很大的震撼與衝擊，腦海在第一時間閃過無數對父母的"對不起"，雖然我從不認為我的父母對小孩有什麼禮儀與教養上的指導，BUT，做人處事倒是講(用"唸"比較貼切耶~~)了不少啦。但，這句話讓我的腦袋醒了，心也平靜了，很清楚地知道自己接下來該如何進行"溝通"了。

當然，面對不同對象，要採取不同的應對措施，上述是我今天的實行經驗，還需要多些演練印證它的通用性。但我相信，只要心裡真的願意改變，一且都是有可能發生的。

後續，就要看溝通的協議如何被達成，以及預期達成的成效來決定下一步囉~~