昨晚跟我的大嫂約了要去HOLA採買貨品，沿途正好經過一家看起來頗有設計感的店，復古風的設計總是能引起我們的注意力。這家店就在我每天上下班的路程中，而它的店名常常會讓我想成是泡腳浴之類的店，有時也會閃過歐洲古代建築。「巴洛克」，讓我總是忘了它是一家提供餐飲服務的店家。
我們馬上就決定要來個探險，停好Motorcycle後，帶著好奇又緊張的心情進入了店家。打開門進入，有別於一般店家將櫃台設置在門口處的設計，感覺像是誤闖森林的小動物般，正在納悶地左右張望著人在哪裡時，店員小組從容地前來帶位了。
「顧客服務」的一項重要要素，就是要讓顧客在有需求的時候，能在第一時間立即而快速的獲得需求上的滿足。由於櫃檯是設置在入口處的左手邊走道底，所以在我們將車停放在門口處並開門入內之際，服務人員如果能隨時注意玻璃窗外行人的動靜，判斷是否需要在入口處及時招呼接待，減緩客戶可能產生的不適感，讓客人入內之後不會有著不知所措的感受，不知道是該自己隨便找位子坐下，還是該等人帶位。
入座後看著桌上擺放的菜單，這時店員小姐送來了茶水，並且遞上了一張手寫的菜單便簽，告訴我們晚上提供的餐點，只剩下便簽上寫的了。
即時資訊的提供，除了正確地傳達客戶訊息之外，最大的目的是在建立客戶與廠商之間信任合作關係，並縮減與客戶間彼此互相往來的溝通成本，讓客戶可以明確又清楚地依據獲得的資訊進行決策。店員小姐在送上茶水時即清楚地讓我們知道提供的餐點項目，讓我們可以依據便簽選擇想吃的套餐，不會因為點了不提供的套餐而需要再另外花時間點餐，達到有效訊息的傳遞與溝通。
我的餐點先上了，店員告知湯品會後來補上。在我用餐過了10分鐘左右，看見店員端著餐點走到我們後面桌位，我們驚疑地腦袋冒出多個問號，怎麼會後來的客人先送上餐點，但經過我們桌位時卻沒有任何的"告知"或是"安撫"的交代?? 莫非酸辣雞套餐使用的雞，目前還在拔毛中?? 還是....正在飼養長大到足齡?? 玩笑開過了，忍不住還是詢問了一下店員，店員回答說要去幫忙確認，離開後就再沒回到我們的桌位，告知我們狀況，直到送上餐點。
溝通的主要目的，就是在適當的時間，透過適當的管道，提供利害關係人所需與正確的資訊。當客戶提出了疑問，但卻沒有獲得更新確認狀況後的回覆，使得客戶(利害關係人)的需求與期望未獲得滿足。而如果店員能在餐點送上之前，先對客戶釋出善意的說明，儘管是店員或是廚師忘了客戶的餐點，一聲真誠的對不起，相信客戶也能坦然地釋懷，並再次敞開心胸接納與期待。
我們用餐至接近店家休息的時間，配合店家結帳的需求先支付了餐費，我拿出了整鈔讓店員結帳，等著找零後就準備離開。聊著聊著，嫂說:" ㄟ...剛有找零嗎?? 好像沒看見..."，我說:"可能直接當作小費了吧!!"...我們繼續開著玩笑，又再等了一下，還是不見店員把找零的錢送過來。我嫂所幸就起身直接走向櫃台(因為我對這樣的事情有某種的膽怯....不知道在不好意思什麼...明明就是理直氣壯的事情，就是不敢...怪...)，客氣地詢問並請店員支付應找的零錢。
這又是一次失望後的驚奇感受。「魔鬼就在細節中」，也許客戶不會直接反應好或不好，但客戶會以行動來實際表達他的意願的。品質，是整體性的衡量，包含了提供看得見的產品與看不見的服務，兩者缺一不可的滿足，才能獲得客戶最大的滿意與忠誠。
這次的整體用餐經驗談不上滿意，但是對於他的餐點，我們還是很忠誠地給予不錯吃的評語，是真的還不錯吃唷!! 雖然忘了補送湯品、忘了餐點進度回報、忘了費用找零等事件影響了我們對這家店的再次用餐意願。對美食的體驗消費，這家在整體上被我們剔除了。
體驗式經濟，是將顧客的體驗情境加以包裝後行銷，讓顧客透過對情境的實際體驗，對產品、服務或是結果獲得滿足、滿意，產生對提供者的忠誠與信任，並願意再回來體驗。專案管理，從另一個角度來看，我個人認為也是種體驗式學習；透過專案經理的專案知識與技能，讓專案成員瞭解並分享專案管理的價值、及其如何協助解決專案上的問題，訓練並使其進一步對專案管理產生興趣與學習，將其實際應用於工作上；另一方面，專案經理也經由不間斷地專案參與及管理體驗，而不斷地學習與精進。
PS. 呵呵~~突然覺得...這有點像中毒上癮，一旦上了癮，就會無法自拔地、持續上癮吧!!
沒有留言:
張貼留言